Vijf tips om te reageren op lastige reacties

Community4business Nieuws Ondernemers Leave a Comment

 

‘Een klacht is een kans’, dat is zo’n vervelende zin die nog waar is ook. En waar je vrijwel zeker mee te maken krijgt als je je content online (de ingezonden brief bestaat bijna niet meer) deelt. En geloof me, het is niet altijd eenvoudig om adequaat te reageren als je een vervelende of lastige reactie krijgt op een bijdrage die je net vol passie en overgave de wereld in hebt gezonden. Wat doe je ermee? Reageren of toch maar negeren? Eerst tot tien tellen is sowieso verstandig. Vijf tips bij het omgaan met lastige reacties op jouw content.

1. Inhoud of emotie
Bepaal allereerst of de reactie op jouw content is gedreven door verschillen in opvattingen, of door emotie. Is iemand het hartgrondig oneens met een mening of visie die jij hebt verwoord? Dat kan een aardige basis zijn voor een goed inhoudelijk gesprek. Beschouw zo’n reactie vooral als een compliment; je hebt de aanzet tot een goed gesprek gegeven. Is iemand boos over wat je schrijft, ga dan op zoek naar de aanleiding van die boosheid. Heeft het te maken met wat je schreef, of heeft iemand bijvoorbeeld een negatieve ervaring met een product of dienst van jou? Graaf in je geheugen en administratie en zoek voor je gaat reageren eerst uit waar je deze meneer of mevrouw van zou kunnen kennen. Of wel: weet met wie je praat

2. Tel tot tien voordat je reageert
“Tel tot tien voor je terug slaat”, zei mijn moeder vroeger al. “Dan kun je beter mikken”, voegde ik er in gedachten aan toe. En dat is nog steeds waar. Schiet niet in de emotie, ook niet als iemand in jouw beleving een onterechte bak kritiek online kiepert. Met een snelle reactie loop je het risico te direct, te boos, te scherp te reageren waarmee je jezelf eerder neerzet als ‘lichtgeraakt’ dan als ‘gevat’. Laat het een uurtje sudderen, overleg eens met een vriend of collega over de kritiek die je hebt ontvangen. Wat staat er, en waarom? Is de kritiek terecht? Hoe kun je er op reageren, zodanig dat je recht doet aan de klacht en toch je product in bescherming neemt?

3. Reageer altijd
Stil in een hoekje gaan zitten en hopen dat de bui overtrekt is geen optie. Sterker nog, het zal ervaren worden als zwaktebod als je niet reageert op kritiek of een klacht, zelfs als die onterecht is. Bedenk dat een virtuele klacht in veel gevallen voor vrijwel iedereen te volgen is. En het uitblijven van een gepaste reactie van jouw kant, zullen veel toehoorders/kijkers beschouwen als het gelijk van de klager. Alleen in het geval dat een klacht in scheldwoorden en andere onfatsoenlijke bewoordingen is gesteld, kun je een inhoudelijke reactie achterwege laten. Vraag dan de reaguurder om zijn kritiek anders te verwoorden, anders verwijder je zijn/haar reactie van je site.

Vraag naar de mogelijkheden1!a

4. Ga in gesprek
In de klacht of kritiek in fatsoenlijke woorden geformuleerd, ga dan altijd het gesprek aan. Stel eerst vragen, ga dan pas in de verdediging. Door begrip te tonen voor de ander zijn ervaringen maak je contact en ben je in staat de bezwaren (deels) te duiden en te weerleggen. Zo kreeg ik ooit een telefoontje van een meneer die op een door mij beschreven wandeling hopeloos was verdwaald en daar behoorlijk ‘pissed’ over was. Al pratend kwamen we tot het inzicht dat er ter plaatse een hoop was veranderd ten opzichte van de situatie die ik een twee jaar eerder had beschreven. En hij vertelde dat hij evengoed prachtige dingen had gezien. We eindigden met de conclusie dat X een heerlijk wandeleiland was. Hij was tevreden met de aandacht voor zijn verhaal, ik blij dat zijn onvrede was getemperd. Wellicht heb ik zo kunnen voorkomen dat hij zijn  aanvankelijke onvrede verder heeft rondgebazuind in zijn kennissen- en vriendenkring.

5. Blijf beleefd
Al word je tot in je ziel geraakt en getergd door (onterechte, ongefundeerde) kritiek, laat je niet kennen. Die spreekwoordelijke bak met modder die een vreemde over jou product/dienst uitstort kun je alleen afdoende pareren met een fatsoenlijke reactie. Al zou je willen schreeuwen “DAT JE ER GEEN Z*K VAN SNAPT, OEN!”, blijf beleefd. Dat geef je bij voorbaat al een morele voorsprong. En blijkt een goed gesprek niet mogelijk, zie dan 2.

Heb jij voorbeelden van goede manieren om te reageren op een klacht? Ik hoor ze graag!

paul@desmaakmakers.nl

www.desmaakmakers.nl

 

logotransperant1

Word lid van het snelgroeiende ondernemersnetwerk van C4B

Wat biedt Community4Business de ondernemer

Community4business is een ondernemers community die zorgt draagt voor een veilige en betrouwbare omgeving voor ondernemers die op zoek zijn naar nieuwe mogelijkheden, kennis vergroting, betrouwbare hulp, wij bieden hiervoor alle beschikbare tools:

✓ Profiel, Forum, E-learning, Groepen, Video Netwerk, Bloggen, Video Chat, Pay per view
✓ Adverteer onder +- 50.000 ondernemers op onze Social media accounts
✓ Netwerk meetings voor ondernemers
✓ Exclusieve aanbiedingen en kortingen voor ondernemers
✓ Elearning platform met cursussen voor ondernemers
✓ Toegang ondernemerskennis met uit een lopende onderwerpen.

Dus meld je nu aan lidmaatschap basis is geheel gratis!

Wordt nu lid

Please follow and like us:
Community4businessVijf tips om te reageren op lastige reacties